市人社局升级热线政策问答服务 民生咨询实现“精准快达”

市人社局聚焦群众急难愁盼，创新实施“政策对接优化专项提升行动”，通过建库、联线、赋能、减负“四维发力”，推动咨询服务从“能解答”向“快解答、准解答、暖解答”转型，今年8月接收热线转办件同比下降26%，以服务效能提升彰显民生温度。

建强“政策数据库”，夯实服务“基本功”。围绕群众高频咨询领域，系统梳理就业创业、社保参保、社保卡应用等政策知识解答及热点问答751条，全面核查更新市、县区人社公开服务号码242条，形成“权威政策知识库”并实时推送至12345热线平台，确保政策解读“一口清”、事项指引“零偏差”。依托AI智能工具搭建“问答共享云平台”，整合热线与窗口服务典型案例200余个，实现疑难问题“一键检索、精准匹配”，让群众“问得明白”。

织密“协同响应网”，打通服务“快车道”。创新组建“政策专家响应群”，吸纳各科室、局属单位负责人及业务骨干70余人，建立“热线复杂咨询-专家实时联线-在线即时解惑”闭环机制。该机制运行一个月来，高效处置跨部门、专业性强的疑难问题67条，群众“急难愁盼”实现“疑问即答、难题速解”，协同服务效能显著提升。

打造“能力提升站”，练就服务“真本领”。聚焦群众关切的就业人才服务、社保待遇申领等领域，采取“走进来学+走出去讲”双向赋能模式，组织业务骨干走进热线平台开展专题培训4场次，覆盖接线、派单及管理人员50余人次；邀请热线骨干参与人社系统业务培训班1期，通过政策解读、案例研讨、模拟咨询等实战化教学，全方位提升热线人员政策理解与服务能力。

做好“诉求分流阀”，提升服务“满意度”。以减少因信息不对称导致的转派工单为目标，通过“政策库前置+专家直联+能力赋能”组合拳，推动简单咨询“当场解答”、复杂问题“专家联答”。数据显示，专项行动开展以来，12345热线人社类转办件同比下降26%，重复咨询率下降10%，群众“少跑腿、快办事”的服务体验持续改善。