六安市数据资源管理局关于市政协六届二次会议A177号提案办理情况的函

尊敬的张胜男代表：

您在市政协六届二次会议期间提出的《多措并举助力老年人跨越“数字鸿沟”共享“互联网+政务服务”》（A177号）已收悉，现将办理情况答复如下：

一、办理情况

（一）关于“‘多渠道’帮助教学”的建议。一是组建助老志愿队伍。志愿服务大队由全国劳动模范汪河池同志任队长，并吸纳局机关、窗口及分办事大厅468名志愿者参与，为办事群众提供政策解答、帮办代办上门办等服务。二是完善助老便利设施。在市政务服务大厅设置“老年人优待座椅”，志愿服务台配备医药箱、老花镜、轮椅、助听器、助视器、手机加油站等便利设施，方便老人随取随用，为其打造温馨舒适的“适老化”办事环境。三是开通助老绿色通道。在政务服务大厅设置“老年人便捷通道”，医保、社保等老年人高频办理事项窗口，安排工作人员为老年人提供引导讲解、主动服务；社区便民服务窗口为孤寡、高龄、行动不便的老年人，提供预约服务、亲友代办和上门服务，让老年人足不出户办成事。四是集成助老缴费服务。针对老年人线下现场交水、电、气等费用的需求，我局联合市自来水公司、市供电公司、新奥燃气有限公司、中国广电六安分公司，通过相互授权、建立代理账号、相互培训业务以及增加POS机、蓝牙宝等设备，实现各业务系统畅通访问，将分散服务变为“一窗多办”，解决老年人多窗口排队缴费问题。

（二）关于“‘适老化’方便应用”的建议。一是网上办事功能适老化。“皖事通”六安分站上线老年关怀模式，“便民服务”板块精选老年人常用的服务，采用大字体、大图标设计，以不同颜色区分不同服务；“电子卡包”板块精选“电子社保卡、电子身份证明、电子健康卡”等老年人常用的高频电子证件，页面简化，方便操作和使用；“资讯”板块提供语音朗读功能，支持朗读资讯内容。同时开设“老年服务专区”，整合多项老年人常用服务，包括“安康码”、“养老保险查询”、“养老待遇领取资格自助”等养老服务，并增设“养老大事件”栏目，方便了解老年人相关的最新福利政策。上线“安康码”“敬老版”，简化首页服务，仅保留“扫一扫”“常见问题”“管理家庭成员”三项高频服务。65周岁及以上的老人进入“安康码”服务，将默认开启“安康码”敬老版界面，充分保障老年用户使用需求。此外，“安康码”推出离线码、代申领、老幼安康码助查等功能，便利老年人“扫码”出行。二是公交卡年审自动化。以往每年3月份至4月底，是“公交敬老卡”的集中年审期，现场年审工作成为市政务服务大厅工作人员的“头痛事”，很多老年人不到7点就来到政务服务大厅聚集，每天办理“公交敬老卡”年审的老年人达600人以上，最多一天超过1200人，既给老年人带来诸多不便，也因人员聚集增加了疫情传播风险，还增加了老年人的往返交通安全风险。广大老年人既有强烈的乘坐公交车需求，又希望不要年审或简化年审程序。为此，六安市数据资源管理局召集有关部门多次沟通，依托人口基础库，通过民政、公安、人社、交通等部门数据共享，建立“主动销”和“线上核”协同机制，让老年人“零跑腿”、数据“多跑路”，实现老年人不用跑也能完成公交卡年审。

（三）关于“‘全方位’化解风险”的建议。积极开展反诈宣传。一是在市政务服务中心各单位窗口发放宣传折页，摆放海报，在中心大屏幕滚动播放反诈视频、标语；二是在政务服务大厅、机关楼道、电梯等处张贴海报，引导办事群众及机关工作人员提高防骗意识和能力；三是向窗口工作人员、办事群众宣传安装“国家反诈中心”APP，增强手机等移动端反诈拦截能力；四是通过“皖事通”APP发布《反电信网络诈骗法》、全民反诈等政策资讯。

二、实施成效

今年以来，汪河池志愿服务大队为办事老人提供取号排队、免费拍照、代办补办公交卡、激活社保卡、代缴费用、送证（票）上门等服务9100余次，累计为14.97万办事群众提供政策解答、帮办代办等服务。水电气视“一窗线下助老收费”模式，让办事效率提升75%，日均办理量为330件，服务覆盖50万用户。市区内近5万名老年人“公交敬老卡”年审业务由“本人到场核验”转变为“后台信息审核”，消除老年人“数字鸿沟”。线上线下助老服务深受群众赞誉，今年以来，全市收到政务服务评价172.3061万条，好评率100%。

三、下一步工作打算

一是完善沟通服务机制。充分发挥12345政务服务便民热线、安徽政务服务网六安分厅、“好差评”平台和各级政务服务中心咨询服务等多渠道作用，广泛收集并及时回应老年人在办事过程中遇到的问题难点及意见建议，不断推进和完善为老服务便利化。

二是优化多元服务渠道。坚持线上服务与线下渠道融合发展、互为补充，线上服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，便利老年人使用，线下渠道进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验。

三是拓展就近办理服务。由省级层面统筹，通过政银合作，推动安徽省一体化智能自助系统向乡镇（街道）农商行等银行网点延伸，让老年人办事“就近办”“自助办”；在村（社区）设立代办点，为行动不便的老年人提供上门办理服务。

最后，感谢您对我市政务服务工作的关心与支持，欢迎您多提宝贵意见和建议。

办复类别：A类

联系单位：六安市数据资源管理局政务服务管理科、数据资源开发利用科

联系电话：张翰 3378091  李茂 3383535

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