六安市政务服务中心窗口业务聚集办理应急处置方案

为有效应对六安市政务服务中心（以下简称市政务服务中心）因业务量激增、系统故障、政策调整等因素导致的办事群众短时间内大量聚集、排队过长、秩序混乱等突发情况，最大限度减少对正常办事秩序的冲击，保障群众安全感和满意度，特制定本方案。

一、总体目标坚持“预防为主、及时响应、迅速处置、协同联动”原则，明确市政务服务中心与各进驻部门职责，通过科学调度、有序疏导、联动处置，实现“人员不滞留、秩序不失控、舆情不发酵、安全无事故”的工作目标。

二、组织领导及职责划分

（一）应急处置领导小组组长：市数管局分管负责同志、进驻窗口部门分管负责同志副组长：市政务服务中心负责同志成员：市数管局政务服务管理科、市政务服务中心、市政务服务中心进驻窗口负责人

（二）职责分工市数管局（市政务服务中心）负责大厅现场秩序维护、窗口增设协调、志愿服务调配、协同部门对接等工作；进驻窗口部门负责向市政务服务中心提前报送预警信息、增派业务骨干支援、优化业务办理服务、配合现场秩序维护、做好群众咨询解答、加快材料审核办理、主动回应网络舆情等工作。

三、预警及启动标准出现下列情形之一，立即启动本方案：

（一）单窗口排队超过30人且区域形成拥堵；

（二）群众长时间等待、情绪激动、争执、围堵窗口；

（三）热点事项集中办理导致大厅人流量超过承载量80%；

（四）群众聚集可能引发安全隐患、负面舆情、网络传播风险等。

四、应急处置流程与措施

（一）情况上报：第一发现人（窗口工作人员、安保人员、大厅巡查人员等）立即向市政务服务中心上报聚集人数、业务类型、人员情绪状态等信息。

（二）增设窗口：市政务服务中心立即启用预留的“潮汐窗口”、协调办公区域开设临时办理窗口，业务部门迅速安排工作人员到岗，实现最大受理能力。

（三）秩序维护：市政务服务中心联合志愿服务大队招募志愿者组建应急志愿服务队，在大厅入口处和窗口区域进行分流引导，主动询问办事需求，引导可网办、自助办的群众离开排队区，采用“蛇形”或“分段放行”方式控制进入排队区的人数，协助维持现场秩序，对焦躁、抱怨群众进行安抚，提供饮用水、休息座椅、应急药品等。

（四）优化流程：业务部门研究优化业务办理流程，开展材料预审、分流引导，启动“容缺受理”“告知承诺”等机制，制-3-作简短清晰的业务办理告知单，列明申请条件、办理材料、办理流程、咨询电话等关键信息，通过部门官网、线下大厅广泛公示，减少无效等待，缩短业务办理时间。

（五）延时服务：若临近下班时间聚集仍未缓解，业务部门提供延时服务，做到当日清零；若工作日仍无法满足群众办理需求，业务部门提供周六日延时服务，并由部门做好人员调休安排。

（六）舆情应对：对可能产生舆情的情况，业务部门向市委网信办报备，加强网络监测，统一信息发布，对不实信息第一时间澄清，协同做好解释疏导和应急处置工作。

（七）外部联动当现场秩序难以控制、聚集扩大、存在安全风险时，视具体情况联系公安、城管、卫健部门予以协助，保障人员生命和财产安全。

五、事后总结市数管局（市政务服务中心）会同进驻窗口部门共同复盘，梳理业务办理情况、问题短板，持续优化预约办理、业务预通知等机制，避免同类情况重复发生。

六、附则本方案由六安市政务服务中心负责解释。