六安市数据资源管理局关于市六届人大六次会议第13号代表建议办理情况的函

尊敬的尹蓉代表：

您提出的《关于深化公共服务领域适老化改造 杜绝“数字歧视”的建议》收悉。您的建议紧扣公共服务领域智慧化推进过程中老年群体群众办事痛点，对提升政务服务效能和优化老年人办事体验具有重要指导意义。市数管局高度重视建议办理工作，会同市教体局、市卫健委等部门研究建议内容。现将办理情况答复如下：

近年来，六安市聚焦老年办事群体办事体验不好、线上操作不顺、出门上路不便等公共服务领域痛点难点问题，坚持传统服务与智慧服务双路并进，为老年人打造线上线下便捷办事通道，助力老年人跨越“数字鸿沟”。

一、精准对接老年群体需求，优化数字服务适老适配

聚焦老年人使用需求，从界面适配、功能优化、服务整合等方面发力，推进皖事通APP适老化优化升级，持续提升数字服务适老水平。2022年2月，正式上线皖事通六安分厅敬老“关怀模式”。该模式采用超大字体和高对比度配色，首页仅保留便民服务、电子证照、资讯三大核心板块，彻底屏蔽广告弹窗与诱导链接，65周岁以上用户登录时会自动提示“一键开启”，并支持全文语音朗读。养老金测算、参保证明打印等高频业务操作流程被压缩至3步以内，取消非必要认证环节，缴费支付依托省统一公共支付平台以防范误操作风险。关怀模式首页还设置了便民服务专区，整合社保、公积金、医保等16类高频政务服务，实现“一键直达”；电子证照栏目支持电子身份证、健康卡等一键亮证，并开设养生资讯专栏推送养老政策信息。依托皖事通APP上线养老服务主题地图，梳理发布我市老年大学、敬老院、养老院、药店、老年医院、护理院、医保定点机构等场所，精准展示各场所空间位置、场所简介、服务时间、咨询电话、服务范围等信息，方便搜索了解涉老场所基本信息，快速定位最佳办事地点，实现“一图展示、精准导航”。此外，上线了养老待遇资格认证“子女代办”功能，有效解决了独居老人的操作难题。为解决政务服务“多头下载”问题，我局联合市委网信办全力推进各类便民服务向“皖事通”平台归集整合。为确保服务质效，建立健全日常巡查制度，对排查出的信息更新滞后、功能异常等问题建立整改清单，督促限期整改，确保服务稳定高效。

二、全面推进公共服务场所适老化改造

（一）推进政务服务场所适老化。一是服务环境亲老。推进全市政务服务场所适老化改造，市县8个政务服务中心均配备医药箱、老花镜等便利设施，方便老人随取随用。为解决老年人办事跑腿多的问题，聚力推进政务服务事项“只进一门”，我市10.3万个政务服务事项进驻各级政务服务场所；同时推动水、电、气、公交等老人需求高的公共服务事项入驻政务服务中心，有效实现“进一家门、办多家事”。二是服务队伍爱老。在市县政务服务中心设置“老年人便捷通道”，医保、社保等老年人高频办理事项窗口，安排工作人员为老年人提供引导讲解、主动服务。市政务服务中心志愿服务队为办事老人提供取号排队、免费拍照、上门养老认证、代办补办公交卡等服务近3万人次/年，该队伍被授予“六安市最佳志愿服务组织”称号，汪河池同志获评全国“敬老爱老助老模范人物”，荣登《中国老年》2025年11月上半月版封面人物。三是缴费服务便老。2024年，聚力规范全市2283个政务服务场所缴费服务，排查所有入驻政务服务场所的窗口，查找并整改现金缴费通道不畅问题，便利老人线下窗口缴费。目前全市各级政务服务中心、便民服务中心（站）均支持现金、移动支付、银行卡等多元支付方式。

（二）推进社区适老化。自2021年起，按照省工作要求，在全市范围内开展示范性老年友好型社区创建工作。要求各创建社区要通过多种渠道，为老年人使用电脑、智能手机、可穿戴设备等智能产品和智能技术提供培训和帮助。在社区范围内，老年人高频活动场所保留线下办理渠道，提供银行卡、现金等传统支付方式。截至目前，全市累计创建成功7个国家级、21个省级（含国家级）示范性老年友好型社区。2025-2026年度，计划再完成7个国家级示范性老年友好型社区创建任务。

（三）改善老年人公共服务体验。一是聚焦老年人数字素养与安全防范能力提升。市中院设立专门的老年人权益保护窗口，确保老年人能依法享有优先立案的权利；通过官方网站、微信公众号等平台发布涉老典型案例、风险提示图文及短视频信息20余篇，以案释法，提升老年人防骗识骗能力。团市委组织开展“三下乡”“返家乡”等社会实践活动，广泛开展教授老人如何使用智能手机、推广普通话、爱心义诊、文艺演出等活动，今年以来累计开展超300余场次，惠及老年人群体达2000人。各级老年学校加快学习活动场所适老化改造，开发DeepSeek操作使用、短视频制作等课程。二是聚焦老年人就医用药便利化。市卫健委指导全市二级及以上医疗机构普遍设立老年人快速预检通道，提供老年人门诊挂号协助服务、专人提供导医服务，进一步优化老年人就医服务流程，改善老年人就医体验。做实老年人健康管理服务，对65岁以上老年人实施分类分级健康管理，深化“家庭医生签约服务+居家养老”融合模式，由家庭医生团队为签约居家老人提供上门巡诊、护理、康复等专业服务，高龄、失能、残疾及计划生育特殊家庭老年人等重点人群签约。优化老年人便捷用药服务，推动各医疗机构开设便民门诊，单独设置慢性病药房；在各辖区社区卫生服务中心、乡镇卫生院配齐老年人慢性病、常见病用药，推行“一站式”长期处方服务，有效减少老年人往返医疗机构次数，切实提升用药服务便捷性。三是聚焦老年人出行办事便利化。市住建局针对老年人反映强烈的“上下楼难”问题，为全市既有住宅加装电梯41部，财政补贴820万元。市交通局依托95128电召平台，为不习惯使用智能手机的老年人提供可靠打车渠道，并进一步简化老年卡办理流程；取消9万余张老年卡年审，实现“一次办理，长期有效”。市数管局与农商行开展“政银合作”，227台农商行柜员机接入安徽省一体化智能自助终端，覆盖全市212个网点，并向村（社区）、商超等场所的175个惠民宝设备延伸，老人只需通过身份证、安徽码或社保卡，即可到六安农商银行服务网点，在工作人员帮助下通过智能柜员机自助办理社保、公积金、医疗等领域事项。

三、下一步工作打算

（一）加快推进政务应用清理整合。确保所有便民服务统一归集至“三端”平台，彻底解决老年人“找不到、下错APP”的困扰。常态化开展服务巡检，每月对“关怀模式”功能可用性、页面加载速度、语音朗读准确性等指标进行检测，及时修复故障问题，持续优化关怀模式。

（二）持续提升涉老服务事项办理效能。持续推进政务服务标准化、规范化、便利化，推动政务服务场所的适老化改造，契合实际完善便利设施及无障碍设施类别，进一步提升老年人办事体验。深化综合窗口改革，提供“一窗办理、综合服务”，减少老年人办事跑腿次数和排队等候时间。完善帮办代办体系建设，壮大志愿服务队伍，精准对接老年人需求，提供专业咨询解答、上门认证等服务。

（三）持续推动老年友好型社会建设。市老龄委将充分发挥示范社区的带头作用及市老龄委议事协调作用，及时调整成员单位职责及分工，按照要求召开老龄委工作会议，进一步放大为老工作合力，提升老龄工作水平，帮助老人跨越“数字鸿沟”。市教体局将统筹本地院校增设养老护理、健康管理等养老适配专业，提高相关专业占比，同时协调市内院校与本地养老机构开展校企合作，实行“订单式”人才培育，签订定向培养协议，壮大我市养老人才队伍，提升养老服务水平。

最后，感谢您对我市为老服务的关心与支持，欢迎多提宝贵意见和建议。

特此复函

办复类别：A

联系单位：六安市数据资源管理局政务服务管理科、数据资源开发利用科

联系电话：0564-3378091、0564-3374099

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