六安市政务服务管理局关于建立“政务服务体验官”制度的通知

市直相关单位，各县区政务服务局、金寨县行政审批局：

为全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，推进政务服务标准化规范化便利化，根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》《安徽省创优“四最”营商环境工作领导小组办公室关于印发<安徽省政务服务“好差评”制度实施方案（试行）>通知》等文件精神，对照省委省政府、市委市政府关于为民办实事为企优环境工作要求，结合实际制定“政务服务体验官”制度。

一、人员选聘

“政务服务体验官”是指所选聘的人员围绕既定内容，履行体验和监督服务流程的职责，对我市政务服务领域营商环境进行全方位服务质量体验评价。通过单位推荐与个人自荐相结合的方式，公开选聘“政务服务体验官”20名，包括行业协会及商会领域专业人士、公职人员、新闻宣传工作者、市场主体以及市民群众代表等。

二、工作职责

站在“用户视角”对我市政务服务工作进行体验监督，全流程体验感受办事流程的简化、工作效率的提升以及服务环境的优化，同时也通过查问题、找不足、提建议，让政务服务工作质量的改进更具有针对性。具体工作职责详见《六安市“政务服务体验官”选聘管理办法》（附件1）。

三、体验方式

体验活动采取集中组织与个人分散开展相结合的方式。集中体验由六安市政务服务管理局（以下简称“市政务服务局”）牵头组织，每月至少开展一次，“政务服务体验官”每两人一组、轮流参与。个人体验由“政务服务体验官”自主选择进行。

1.线上体验。从皖事通办平台、皖事通APP体验表单填写、材料提交等环节，查看页面排版是否好用、办事指南是否准确、办理渠道是否畅通。

2.线下体验。体验咨询、取号、排队、填表、提交申请材料、领取证件、评价等政务服务全流程，实地感受窗口服务是否优质、办事效率是否高效、办理结果是否满意。通过政务服务一体机和部分自助终端查询、打印、申报事项，检验办理成熟度。

3.民意调查。多渠道收集企业和群众的办事诉求，提出合理化、有可操作性的意见建议。

四、结果运用

市政务服务局对“政务服务体验官”反映的问题和意见建议进行梳理，反馈至相关窗口落实整改，明确整改时限，形成“发现问题-反馈问题-处理问题-评价结果”的全程跟踪闭环工作体系，问题处置情况纳入“社会评窗口”季度考核；对“政务服务体验官”感受到的好经验、好做法、好成效认真总结，并加以宣传推广。各县区政务服务局可根据本制度，结合实际情况和工作需要，选聘一定数量和不同类型人员作为“政务服务体验官”（人员构成上应侧重基层群众代表），开展本行政辖区内的政务服务体验工作。

本制度自公布之日起施行。

附件:1.六安市“政务服务体验官”选聘管理办法

2.六安市“政务服务体验官”推荐表

3.六安市“政务服务体验官”自荐表

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附件1

六安市“政务服务体验官”选聘管理办法

为进一步深化“放管服”改革，推动全市营商环境持续优化提升，提高企业和群众办理政务服务事项的满意度和获得感，使“政务服务体验官”制度顺利实施并取得实效，特制定“政务服务体验官”选聘管理办法。

一、选聘条件

1.年龄在18周岁以上、65周岁以下，遵纪守法，身心健康。

2.了解政务服务基本情况，熟悉相关政策。

3.关心我市政务服务工作，有参与体验活动的意愿。

4.坚持原则，实事求是，能够客观真实地反映问题并提出建设性意见。

二、选聘程序

1.通过邀请单位推荐、向社会发布公告等方式，在机关、企事业单位和市民群众中选聘“政务服务体验官”。

2.机关、企事业单位按照要求推荐人选，并填报《六安市“政务服务体验官”推荐表》;市民群众自行在市政务服务局门户网站或通过关注微信公众号，下载填报《六安市“政务服务体验官”自荐表》。

3.市政务服务中心对推荐和自荐人选进行初审，市政务服务局复审。审核通过后，颁发“政务服务体验官”聘任证书并向社会公布。

4.“政务服务体验官”工作性质为公益性义务工作，无劳动报酬，聘期1年，实行年审续聘制，市政务服务局可根据实际情况进行调整，决定续聘、解聘或增聘。

5.聘任期内，对出现严重问题或无法履行、胜任监督工作的“政务服务体验官”，市政务服务局可予以解聘，对解聘后出现的空缺，可按程序增聘，以保证监督工作力量。

三、主要职责

1.主动宣传“放管服”改革优化营商环境有关法律法规、工作措施、工作亮点。

2.实事求是对市本级政务服务大厅及分办事大厅的窗口服务等情况进行体验监督。

3.积极参与市政务服务局组织开展的调研、督查、座谈等活动，对我市政务服务工作提出意见和建议。

4.积极协助市政务服务局做好政务服务评价考评工作。

四、管理方式

1.市政务服务局为“政务服务体验官”履行职责提供必要的条件，对体验工作进行业务指导，适时组织“政务服务体验官”开展集中培训、调研活动。

2.市政务服务局对“政务服务体验官”进行动态管理。建立政务服务体验官信息库，对工作认真负责、成效显著的体验官，给予表彰；对参与体验不主动、工作不负责或违反管理制度、工作纪律的体验官进行批评教育，情节严重的，予以解聘。

3.市政务服务局向相关单位通报“政务服务体验官”监督体验工作情况。

五、纪律要求

“政务服务体验官”必须自觉遵守法律法规和本办法。

1.在体验活动中获取的资料、信息、问题线索以及形成的调研报告，要及时整理报送市政务服务局，不得以“政务服务体验官”和个人名义擅自向社会发布。

2.不得以“政务服务体验官”名义开设网站及新媒体账号。

3.不得以“政务服务体验官”身份干预、影响窗口单位正常工作。

4.严禁接受涉及体验单位的宴请、礼品、礼金、有价证券及娱乐、旅游等活动。

5.严禁利用“政务服务体验官”身份谋取私利或其他不正当利益。

7.对违反法律法规、工作纪律或收到投诉举报的，一经核实，立即解除聘任，并报请主管单位和组织、纪检部门处理，情节严重的移交司法机关依法查处。

本办法自印发之日起施行，由市政务服务局负责解释。